▣はじめに

ティティエムでは、皆様にご満足いただける安心・安全な質の高いサービスを提供するため、日々尽力しています。
一方で、従業員の人格を否定する言動や暴力を伴うもの等、従業員の尊厳を傷つけるご意見・ご要望もあり、これらの行為は職場の環境の悪化、通常業務への支障やサービスの低下を招く重大な問題です。
ティティエムでは、これらの要求や言動に対しては、従業員を守り、より良いサービスを提供できるよう、毅然とした態度で対応します。

▣カスタマーハラスメントの定義

ティティエムでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等による言動・行為の内容が著しく妥当性を欠くもの、もしくは、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」をカスタマーハラスメントと定義しました。

【該当する行為の例示】※以下の記載は例示であり、これらに限定されません。

○要求の内容が妥当性・相当性を欠くもの
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

○要求内容に関わらず、手段・態様が社会通念上不相当な言動
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動（言動、醸し出す雰囲気などで圧倒）
・土下座の要求（強要）
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・長時間にわたる対応要求、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動（セクシュアルハラスメント）
・従業員個人への攻撃、要求
・過剰または正当な理由のない謝罪の要求
・担当者に対する解雇等の社内処罰や担当替えの要求
・法律等に規定されていない手続きの要求
・社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス要求
・金銭補償の要求
・事務所以外の場所への呼び出し
・プライバシー侵害行為
・各種のハラスメント行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・本会、担当者の信用を毀損させる行為

▣カスタマーハラスメントへの対応姿勢

ティティエムは、利用者等の皆様の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて注意喚起を行う、サービスや手続き業務を中止する等の対応を行います。
さらに、悪質と判断した場合には、警察への通報、弁護士への相談等を行い、刑事・民事の法的な手段を取ることにより厳正に対処いたします。

▣取り組み

ティティエムでは、以下の通りカスタマーハラスメントに対し、組織的に対応します。
・カスタマーハラスメント発生時の相談・報告等、社内体制の構築
・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の整備と周知
・従業員への教育・研修
・外部専門家（弁護士等）との連携

利用者等の皆様におかれましては、同方針の趣旨をご理解いただき、業務の適正な実施にご理解ご協力いただきますようお願い申し上げます。